AI narzędziem wsparcia i rozwoju, nie substytutem dla człowieka

Arteria Customer Experience, należąca do Grupy Kapitałowej Arteria, od ponad dwóch dekad projektuje i realizuje nowoczesne rozwiązania w zakresie obsługi klienta. Firma prowadzi działania w ponad 20 językach, łącząc zaawansowane technologie z kompetencjami ekspertów oraz empatycznym podejściem do budowania relacji z klientami.

- Traktujemy AI jako cyfrowego sojusznika. W efekcie automatyzacja przez voiceboty, chatboty czy ASR nie jest tylko „technologicznym dodatkiem", lecz naturalnym elementem procesu, zaprojektowanym tak, aby konsultant miał mniej powtarzalnych zadań, a klient szybciej otrzymał odpowiedź - mówi Katarzyna Piskorska, CEO Pionu Arteria CX.

Jak to wygląda w praktyce? Przykładowo w Pionie Arteria CX AI pomaga podnosić jakość obsługi i rozwijać kompetencje zespołów. Analiza rozmów oparta na technologii ASR umożliwia monitorowanie zgodności z procesami, identyfikowanie intencji klientów oraz szybkie wychwytywanie potencjalnych ryzyk.

- Przez lata standardem w branży był manualny odsłuch i ocena od 1 do 5 proc. wszystkich rozmów z klientami. Dziś mamy 100 proc. odsłuchów i wgląd w całość interakcji. Obserwujemy, w których obszarach doradcy potrzebują wsparcia, a procesy wymagają optymalizacji. Dzięki temu menedżerowie mogą szybciej reagować i skuteczniej wspierać zespoły - podkreśla Magdalena Karasińska, People & Culture Manager w Pionie ACX.

Wdrożenie nowoczesnych narzędzi nie oznaczało redukcji zatrudnienia, lecz zmianę charakteru pracy. Specjaliści ds. jakości, zamiast poświęcać czas na odsłuch rozmów, analizują dziś wzorce wskazywane przez AI, projektują działania naprawcze i wspierają liderów w budowaniu kultury jakości. - Przesunęliśmy zasoby ludzkie ku zadaniom, które wymagają czegoś, czego algorytm nie ma i mieć nie będzie: kontekstu, empatii i relacji -  tłumaczy Magdalena Karasińska.

Co to oznacza dla biznesu? Nasze wewnętrzne badania pokazują, że dzięki zastosowaniu Voany (naszego autorskiego narzędzia ASR) udaje się uzyskać pełną standaryzację obsługi i obiektywizmu oceny agentów. Lepiej przygotowani konsultanci są w stanie sprawniej wykonywać swoje obowiązki, co przekłada się na wzrost satysfakcji klienta końcowego.

W dyskusji o automatyzacji łatwo zapomnieć o tym, co najważniejsze: obsługa klienta to nie tylko rozwiązanie problemu. To moment kontaktu między człowiekiem a marką. Klient, nie który dzwoni z trudną sprawą, szuka wyłącznie odpowiedzi - chce też mieć poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto go słyszy i traktuje poważnie. To właśnie takie doświadczenia budują lojalność i zaufanie.

- Nasze podejście do technologii wynika wprost z tego przekonania - mówi Katarzyna Piskorska, CEO pionu Arteria CX. - Inwestujemy w narzędzia zwiększające skuteczność pracy naszych specjalistów, jednak człowiek pozostaje w centrum każdego procesu. Technologia optymalizuje działania, ale to człowiek nadaje im sens.

Źródło: Newsweek Polska
Źródło zdjęcia I: Magnific
Źródło zdjęcia II: Magnific